Curso acelerado – Marketing Social en profundidad… más allá de Sensibilización.

En esta sesión de la Cumbre Mundial de Turismo de Aventura en Escocia 2010; hemos tenido la oportunidad de conocer a Scott Adams, presidente de Birchbark (http://www.birchbarkmedia.com/) y Kathy Dragon fundadora y directora ejecutiva de Travel Dragon (http://traveldragon.com/). Para obtener más información sobre los ponentes, haga clic en el enlace. (http://www.adventuretravel.biz/connect/summit/summit-agenda/2010-featured-content/speakers/).
Scott Adam, presidente BirchBark Media, una agencia de marketing y relaciones públicas. Apoya activamente desde hace más de una década para el desarrollo y creación de demanda en las empresas de turismo de aventura (Adventure travel). Él es el principal ponente en la presentación y nos lleva a través de todo el proceso.

El curso se inicia mediante la presentación del potencial y el crecimiento tan rápido de los medios de comunicación social (marketing social, web 2.0). Algunas de los datos que indican este crecimiento incluyen:

  • Facebook en cifras:
  1. En 2004 – 1 millón de usuarios.
  2. En 2009 – 350 millones de usuarios.
  3. En 2010 – 500 millones de usuarios.
  • Twitter: Más de 50 millones de twitts del día.
  • Youtube: tiene más de 24 horas de vídeo subido por minuto.
  • Google: 20% de palabras nuevas (keywords) todos los días.

Lo que no cambia es la necesidad de tener una razón estratégica y un plan de marketing para las redes sociales: (web 2.0 necesita estar estructurado)

  • No debemos olvidar que debemos vender un valor único, que es, lo que se da y cómo nos diferenciamos de la competencia.
  • Necesidad de ser transparente, auténtico, humano (relacionarse, sea uno mismo)
  • Ofrecer y no vender!
  • Escuchar y preguntar, no decir lo que se debe hacer.

Kathy Dragon nos hace un resumen según su experiencia sobre que está creciendo en importancia en los medios sociales.

  • Trip advisor – Trip Friend: Nueva iniciativa con Facebook que merece echarle un vistazo. Combina la recomendación de Trip Advisor con los amigos de Facebook por lo que las opiniones de Trip advisor pueden estar referidas solo a tus amigos de Facebook. Por lo que todas las opiniones sobre un alojamiento o viaje serán de contactos reales y amigos en los que se puede confiar y por lo tanto reduciendo la publicidad negativa por parte de otros competidores u opiniones de gente desconocida.
  • Google Images: está creciendo de forma rápida y con nuevas características. Es importante etiquetar cuidadosamente y dar nombre de todas nuestras fotos para que puedan ser indexadas por los motores de búsqueda.
  • “Me gusta” de Facebook tiene una nueva optimización de “feed”, el algoritmo.
  1. Feeds
  2. Places
  3. Groupon
  4. Cuando publiquemos, esperar a las interacciones, espere a que las personas se conectan, cuando lo que interactúan son diferentes personas aumenta la viralidad de la acción.
  5. Publica con diferentes medios, fotos, enlaces, preguntas, no es bueno publicar constantemente.
  • Facebook Places: Se hará con el mercado de Foursquare y Gowala.
  • • Google Image: Se ha mejorado el motor de búsqueda, siempre incluir la URL a la página de internet. (Atrae tráfico)
    • RSS feed.
    • Twitter se está utilizando como motor de búsqueda especialmente para eventos concretos o incluso en catástrofes. Puede ser una herramienta para obtener información actualizada cuando suceden acontecimientos.

Scott continúa con su presentación; ¿por qué es necesario hacer marketing social?

  • Mantener relaciones con los clientes.
  • La creación de nuevas relaciones.
  • Fidelización de Marca.
  • Promoción.
  • Gestión de catástrofes.

Las acciones promocionales ya son medibles. Existen programas para realizar promociones como wildfireapp.com o stumbleuopon.com, entre otras. Facebook puede utilizar estas acciones promocionales para llegar a más público e integrarlo en la página de la Empresa.

Que ofrece

  • Recopilar datos.
  • Involucrar a los fans (regalos).
  • Facebook adds; probarlo ya que el coste no es muy elevado: (Inversión de 69 $ llevó a 400,000 interacciones).
  • Realizar una oferta creativa, algo diferente, ser único, buscar interactividad.

Seguimiento
Las principales herramientas incluyen Facebook, Twitter, YouTube, Flickr, pero tenemos que identificar donde están nuestros clientes. Hacer una búsqueda en Google de nuestro blog, Twitter, Facebook y ver el panel de la izquierda en Google que tiene un montón de características. http://www.google.com/insights/search (palabras clave).
Puedes buscar personas influyentes (Adprosumer) o cualquier persona que está compartiendo nuestro contenido. Agregar “like” al sitio Web e iconos para tweet me gusta y compartir a nuestro portal. Utiliza enlaces cortos (URL corta).Aparte de YouTube, contamos con Vimeo donde podemos subir videos de mayor calidad o películas.
¿Cuántos seguidores Re-Twittean? Tenemos que buscar la calidad y no cantidad. Compromiso – ¿Con qué frecuencia las personas interactúan. Incluir la empresa en Facebook y monitorizar las estadísticas. Analizar las estadísticas de Youtube, cuando las personas que abandonan, entre otros criterios. Twitter cuenta con herramientas de análisis muy interesante (twitter analytics tools).

Conversión.
Como medimos el impacto:

Preguntar al cliente donde se llega en la página web, proceso de retroalimentación para localizar el medio o la herramienta más eficaz para cada empresa.
Herramientas gratuitas incluyen; Social metrics addict.

Ejercicio practico:
Somos una empresa para mochileros, estamos en Facebook y Twitter.
Objetivos:

  1. Cómo informar en los medios sociales
  2. Encontrar gente que le guste
  3. Establecer los influenciadores / adprosumers

Diseñar una estrategia para productos nuevos o existentes (tienda de campaña), cómo atraer a la gente.

  • Crear expectación “buzz”.
  • ¿Quiénes son las personas influyentes / Adprosumers?
  • Crear contenido interesante (destinado a intereses clientes, análisis del mercado)
  • ¿Qué nos diferencia?
  • Viral Video-post video de la diferencia.
  • Flip video y la cámara!
  • Buscar ADPROSUMERS
  • Buscar LÍDERES

Ejercicio: Estamos sacando un nuevo producto al mercado y queremos utilizar los medios sociales para la campaña de marketing.

  • Concurso en YouTube, vídeo.
  • ¿Quién es nuestro consumidor, cómo usan los medios de comunicación social, enfocarnos hacia las personas correctas a través de medios concretos.
  • El uso de otras plataformas, coordinar,
  • Cuenta cuentos: Cuando mi mochila me salvó mi vida – Cámara fija que grabe las diferentes experiencias en un evento concreto.
  • Cuando realicemos videos, crear una historia, un guión anterior a la realización del video.
  • Utilizar la credibilidad de las revistas especializadas como Outside Magazine.
  • Utilizar un concierto, un evento (es decir tener la tienda para probar), donde puedes registrar las diferentes experiencias, hacer un video.
  • Incluye información sobre el destino o producto en los videos:
  • Re-tweet, re-feed it.
  • Identificar.
  • Proporciona precios.
  • Asesoramiento.
  • Animar a la gente (de cada grupo).
  • Publicar en sus blogs.
  • Incluir la información del sector en el blog.
  • Siempre responder en tono empresarial.
  • Los errores, no debatir, ser transparente honestidad.
  • RSS feeds.

A modo de resumen me gustaría dar importancia al hecho de que estas son las herramientas de una estrategia y no la estrategia en si por lo que tenemos que definirla antes de embarcarnos en los medios sociales.

Café 2.0 Madrid – GESTIÓN DE DESTINOS Y LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS

El pasado 25 de Noviembre tuve la oportunidad de asistir al Cafe2.0 organizadas por la comunidad Hosteltur – Innova junto con Turismo de Madrid.

Los ponentes incluyeron:

  • Yuri Fernández, Jefe de branding y comunicación de Turismo Madrid
  • Joantxo Llantada, Técnico de Promoción de la Agencia Valenciana del Turismo, responsable del travel 2.0 y pertenece al área de inteligencia de mercados del Invattur
  • Carlo Spagnolo, Senior Account Manager de Tripadvisor
  • Raúl Jiménez, Fundador de Minube.com
  • Juan Otero, Fundador de Turismo.as, y empresario de agroturismo

Esta jornada consistió en una pequeña presentación por cada uno de los representantes y un turno de preguntas por parte del público asistente y a través de las redes sociales.

La jornada comienza con una introducción por parte de Yuri Fernández sobre las actuaciones de Turismo de Madrid y como hace unos años no existía ningún tipo de comunicación con el turista, con un web estática, con muy poca actualización y participación y con ninguna opción de compra. En la actualidad hay 3 técnicos periodistas que actualizan constantemente, existe participación, es más accesible al turista, permite buscar planes, cosas que hacer o recomendaciones, entre otras. Se está desarrollando una estrategia en redes sociales para mejorar este flujo de información entre el visitante y los operadores de destino; se está desarrollando una plataforma 2.0 donde poder gestionar las diferentes acciones que se han llevado a cabo en el último año. Resaltamos de esta intervención el compromiso de la comunidad de Madrid con la comunicación transparente con el visitante al permitir a este realizar comentarios y sugerencias de forma directa en el portal desarrollado. El objetivo final es mejorar la experiencia del turista mediante una mejor comunicación en todo el proceso de búsqueda compra y compartir sus experiencias.

El siguiente ponente fue Joantxo Llantada, que nos transmite la gran labor que se está desarrollando desde la comunidad Valenciana. La necesidad de los DMO – gestores de destinos de entrar en el marketing social ya que no es el futuro sino el presente y cuanto antes empecemos a manejar las herramientas estaremos mejor preparados para el cambio que se avecina. De su gran intervención voy me quedo con algunos datos que nos transmiten el crecimiento de este mercado de “tribus urbanas” y la necesidad y beneficios del uso de las redes sociales.

  • El turista del siglo XXI busca la autenticidad, viaje único y diferente.
  • Los turistas quieren compartir y recordad, hace una experiencia memorable.
  • Tur España 2010 è 70% turista compra su propio billete, frente al 50% en 2001.
  • Compañías low cost 2010 è 50% cuota de mercado y en 2001 representaba el 11%.
  • 54 % de los turistas internacionales organiza su viaje a través de internet 2008.
  • Ya estamos en la era del Smartphone, tecnología móvil puede representar el 92 % en 2014.
  • 17.000 aplicaciones de viaje para el Iphone.
  • Brecha tecnológica, no existe, 75 años hijo compra el billete a través de internet.
  • Reservas: 94% Francia, 91% Alemania 95% Reino Unido: utilizan internet en algún punto en el proceso de compra.
  • 59% Francia, 65% Alemania 71 % Reino Unido: utilizan todos los procesos de compra.
  • En Europa se visitan más paginas para hacer la compra, 5 de media. Debemos estar en los diferentes canales.

Es hora de utilizar las tecnologías y herramientas en redes sociales ya que nos permite publicitar un destino con un coste muy bajo a nivel internacional. Mejora nuestro conocimiento y comunicación con el cliente. Cuanto mejor conozcamos que busca nuestro cliente mejor podremos afrontar los retos futuros. Hay que ver qué es lo que el cliente quiere comprar, ser parte de su decisión de compra, preguntarle qué opinan, tener una valoración anterior y posterior, el feedback es esencial.

El siguiente ponente es Carlo Spagnolo y nos explica el funcionamiento de Tripadvisor. A continuación indico unos datos de la importancia de este portal:

  • 40 millones de visitantes únicos
  • 20 millones de miembros
  • 21 nuevas opiniones cada minuto
  • 80% de los comentarios tiene valoraciones positivas.
  • Europa ha superado a EE.UU.
  • Los usuarios buscan inspiración. Algunos que buscan un destino concreto han sido reconducidos a otros destinos 54%.

Estos datos junto al comentario realizado hace unas semanas por la cadena Sol Melia “si no estás en Tripadvisor no tienes futuro” nos da una idea de la importancia que tiene y que va a tener en un futuro próximo este portal.

Anotamos como el turno de preguntas se centró bastante en este ponente. Algunas de las cuestiones incluyen como el 80% de opiniones en Tripadvisor valoran positivamente (3,4 y5). Lo que significa que la gente comparte normalmente sus experiencias positivas. Se comentó la idea de aumentar el posicionamiento con perfiles creados pero lo único que se conseguiría es aumentar las expectativas del destino o alojamiento por lo que los clientes resultaría insatisfechos debido a que no se cumplen las expectativas. Debemos estar atentos a la nueva aplicación entre Facebook y Tripadvisor (Cities I´ve Visited) ya que permite sesgar los comentarios sobre un destino o alojamiento a través de tus amigos de Facebook, eliminando comentarios y opiniones de personas que no conoces.

El siguiente ponente fue Raúl Jiménez y nos trasmitió la idea de cómo el proceso de compra ha cambiado:

Inspirar è Planificar è Comparar è Reservar è Viajar è Compartir Recuerdos.

Me quedo con la idea de que los mejores vendedores y la mejor promoción de nuestros destinos o alojamientos deben provenir de los propios usuarios. La gente quiere compartir y el poder de las recomendaciones es cada vez mayor. Los viajeros recuerdan lo positivo y que mejor que muestren su satisfacción a través de fotos, videos, etc. Debemos sacar el mayor partido a las herramientas de que disponemos.

Finalmente Juan Otero nos transmite la idea de que debemos medir nuestros esfuerzos en las redes sociales y nos habla de diversas herramientas para llevar a cabo este seguimiento. Algunas de las que menciona incluyen alertas, Google Analytics, entre otros y a en especial para los gestores de destinos nos pasa una página muy interesante: http://www.cmo.com/

La jornada se cierra con un turno de preguntas las cuales se han resuelto por cada uno de los participantes. Mi pregunta que se quedó en el tintero por falta de tiempo y aprovecho para volver a formular era:

¿Me gustaría conocer ejemplos de casos reales donde se hayan desarrollado estrategias donde se combina el marketing social con el marketing convencional?

Ya que creo que los mejores resultados provienen de combinar los esfuerzos de marketing!